Un estudio asegura que la mitad de los concesionarios de Madrid no asesora correctamente a sus clientes sobre el tipo de propulsión que más les conviene.
La pregunta sobre cuál es el coche que más me conviene que todo cliente plantea al comercial de un concesionario tiene cada vez más opciones. Hace años la duda era entre dos opciones, diésel o gasolina; ahora, las posibilidades son muchas más: diésel, gasolina, eléctrico puro, híbrido, híbrido enchufable…
El centro de investigación World Shopper ha utilizado la técnica Mystery Shopper (cliente misterioso) para valorar cómo atienden los concesionarios a sus clientes y, sobre todo, si les aconsejan sobre el tipo de propulsión que más les conviene. Consiste en que un miembro del equipo de investigación se hace pasar por un cliente para valorar cómo le atienden.
Para sacar conclusiones, la investigación se ha centrado en los concesionarios de la comunidad de Madrid.
¿Aconsejan los concesionarios sobre el tipo de propulsión?
Durante el estudio, el cliente misterioso ha preguntado a los vendedores: ¿qué tipo de vehículo se adapta mejor a mis necesidades?
Para evaluar la atención de los puntos de venta de coches también se han analizado sus páginas web para valorar su oferta; cantidad y calidad de los contenidos; y la usabilidad de sus sites.
Para valorar la atención online de los concesionarios, el cliente misterioso ha interactuado con los diferentes métodos de atención al cliente haciéndose pasar por el padre de una familia de tres miembros, que realizaba unos 10.000 km al año, de los cuáles la mitad era en ciudad, el 40% en carretera y el 10% restante en autopista.
La mitad no asesora bien…
Aunque el informe completo del estudio no se dará a conocer hasta los primeros días de mayo (en un evento que tendrá lugar en Portugal), las principales conclusiones muestran que la mitad de los concesionarios no informa correctamente de las opciones actuales de propulsión.
“Nos interesaba conocer qué respuesta está dando la industria de automoción, marcas y concesionarios, a la incertidumbre que tiene el consumidor a la hora de valorar y elegir un tipo de propulsión energética para su próximo vehículo”, explica Ricardo Oliveira, fundador de World Shopper.
¿Están multando los fabricantes a los concesionarios que venden pocos coches eléctricos?
Los primeros resultados del informe muestran que de los 52 concesionarios contactados, un 40% ni siquiera contestó a la petición de información y un 13% no ofreció ninguna respuesta concreta a la pregunta de qué vehículo se adaptaba mejor a unas necesidades de movilidad concretas.
De entre los que sí intentaron ayudar al cliente, un 27% le orientaron hacia un vehículo de gasolina, un 15% le recomendaron un híbrido, un 10% un híbrido enchufable, un 8% un eléctrico puro y un 2% un bifuel a GLP.
“La conclusión de este primer estudio, al que seguirán más en otras ciudades, es que esa respuesta no está siendo nada satisfactoria. En un contexto como el de Madrid, donde la preocupación por la contaminación se está concretando en una normativa municipal exigente como Madrid 360, los concesionarios no están contribuyendo a resolver de forma decisiva la incertidumbre de los automovilistas. Y eso significa que queda mucho por hacer”, afirma Oliveira.
