Encuesta de Calidad de la AER

La Asociación Española de Renting (AER) acaba de dar a conocer los resultados de su nueva Encuesta de Calidad. Señalan que la satisfacción global media de los clientes de renting ha subido, siendo ahora de 7,63 puntos sobre 10. Los servicios son la principal razón por la que los particulares se decantan por el renting. Los clientes apuntan al vehículo de renting como su apuesta de transporte para los próximos dos o tres años.


La AER realiza este estudio desde 2006, junto a sus asociados. Para la edición de este año han contado con la colaboración de la empresa Análisis e Investigación. Los objetivos de la Encuesta de Calidad son: conocer el grado de satisfacción de los clientes del renting, detectar fortalezas y debilidades del sector y tratar de mejorar la experiencia cliente.

Como novedad, este año también han incluido un análisis de la tipología de los clientes de renting, especialmente, de los particulares y autónomos. Asimismo, sus hábitos de movilidad. Además, se ha hecho distinción entre el escenario pre y post-COVID, para conocer la influencia de la pandemia en la valoración que hacen los clientes.

Resultados de la Encuesta de Calidad

La satisfacción global media de los clientes, según la Encuesta de Calidad, es de 7,63. Es decir, 0,05 puntos porcentuales mayor que en 2018. Los particulares son los que mejor valoran el servicio de renting, otorgándole una media de 7,84 puntos. Destaca que el 45,1% de los particulares encuestados le da una media de 9 a 10 puntos.

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Por otro lado, las empresas lo valoran con 7,63 puntos y los autónomos, con 7,50.

Estas valoraciones se han visto mejoradas en casi todos los segmentos tras declararse la pandemia. Así, los autónomos son los únicos que han dado menor valoración tras el COVID, mientras que empresas y particulares perciben mejor el servicio en el contexto post-pandemia.

En relación con la última encuesta, de 2018, la valoración por parte de los clientes de la facilidad de gestión mejora sensiblemente. Pasa del 6,94, de la encuesta de 2018, al 7,58 en 2020.

Del estudio se deduce que la digitalización de los servicios avanza. En esa línea, son los propios clientes los que la encuentran más adecuada en unos trámites que en otros. Y cada vez cobra más importancia la gestión digital en servicios recurrentes, como: la gestión de multas, las reclamaciones o la facturación y pagos.

Los servicios mejor evaluados tanto por los clientes como por los usuarios son: el seguro, la entrega del vehículo y el mantenimiento y las reparaciones.

En cuanto a los servicios opcionales, los clientes en general valoran más la entrega y recogida del vehículo. Mientras, los de empresa optan por la consultoría de la electrificación de flotas.

Los usuarios de empresa, por su parte, valoran la tarjeta de combustible.

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El cliente de renting según la Encuesta de Calidad

Uno de los objetivos de la VIII Encuesta de Calidad ha sido conocer cómo es el cliente que se decanta por este servicio. Asimismo, cuáles son sus principales motivos para hacerlo. Además, y por primera vez, han podido elaborar un perfil tipo del cliente particular y autónomo de renting.

El cliente de renting particular se sitúa en una franja de edad media de entre 36 a 65 años, aunque hay clientes de todas las edades. Vive en grandes áreas metropolitanas, con estudios universitarios, en el caso de los particulares; trabajador por cuenta ajena y sin empleados en el caso de los autónomos. Es parte de una familia formada por una media de algo más de tres miembros.

La antigüedad media como cliente de renting es de 1,8 años, en el caso del particular y 4,1, en el de autónomos. En el hogar, tendría 2,1 vehículos (propiedad y renting), de los cuales, el más innovador, sería de renting. En cuanto al número de vehículos de los autónomos, la media es de 2,8, de los cuales, el 60% (1,3) serían de renting.

Perfil del cliente de renting.

Preferencias

Si vemos la principal razón por la que han elegido al renting como modalidad de movilidad es, en el caso de los particulares, por los servicios; y, en el de los autónomos, los encuestados señalan las ventajas fiscales.

Los particulares se decantan por el vehículo de gasolina (59,3%) y destaca que el 9,7% tienen un eléctrico. Esta cifra ha ido evolucionando con el tiempo, como decíamos no hace mucho. Para el futuro preferirían un vehículo híbrido.

En el caso de los autónomos, el diésel es la propulsión mayoritaria y un 2,3% opta por el eléctrico. A futuro, este segmento también apuesta por el híbrido.

El segmento de vehículos más elegido es el de turismos, seguido por los SUV. El servicio opcional que más contratan los particulares es el de entrega y recogida del vehículo (43%); mientras que los autónomos prefieren el vehículo de sustitución.

En el caso de los particulares son grandes convencidos del renting (54,3%) y los que más prescriben el producto. Para los autónomos es del 39,7%.

Hábitos de movilidad del cliente de renting

Según la Encuesta de Calidad: el vehículo de renting es el medio de transporte más usado en los desplazamientos habituales.

Además, todos apuntan al vehículo de renting como su apuesta fundamental de transporte en los próximos dos o tres años.

En el ámbito empresarial, el 95,9% de los usuarios usa el vehículo de renting para ir a trabajar; el 32,5% hace uso del transporte público/Taxi/VTC; y el 31,5%, del vehículo en propiedad.

De este modo, los gestores de flota prefieren el renting por su nivel de coste, comodidad y ajuste a la política medioambiental de la empresa.

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